Le consommateur d’aujourd’hui est particulièrement exigeant. Devant la multiplicité d’enseignes et de produits, les marques ont de plus en plus de mal à fidéliser leur clientèle. La crise économique est également l’une des causes de l’imprévisibilité du comportement des consommateurs, notamment en termes de décision d’achat.
C’est pourquoi créer une véritable stratégie de fidélisation est essentiel pour les entreprises de nos jours. Mais savoir anticiper les besoins de sa clientèle ne s’improvise pas, car tout comme un joueur de poker va devoir adapter sa stratégie à son adversaire, il est important pour une entreprise d’analyser le comportement et les attentes de ses cibles. Voyons ensemble les points clés à mettre en place pour fidéliser votre clientèle, et ainsi, pérenniser vos revenus.
La fidélisation, un objectif essentiel
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Légende : Fidéliser ses clients, c’est s’assurer une certaine pérennité économique.
L’arrivée d’internet a bouleversé les habitudes d’achat des consommateurs. Désormais, ils se rendent en ligne pour comparer les offres, pour lire les avis des autres clients ou pour obtenir un renseignement. La concurrence est rude et il s’agit avant tout de se démarquer.
Pour le client, l’enjeu principal sera de trouver la meilleure offre disponible sur le marché. C’est pourquoi, les entreprises doivent mettre un point d’honneur à satisfaire leur clientèle pour qu’ensuite se crée un attachement envers la marque. Plus le client aura l’habitude de consommer un certain produit, plus l’entreprise sera gagnante et son image de marque renforcée. De même, il sera bien plus enclin à recommander ce produit à son entourage s’il en est satisfait. Il est donc essentiel de récompenser la fidélité de ses clients, car les bénéfices à long terme sont indéniables.
Comprendre les besoins de sa cible
Avant toute stratégie de fidélisation, il est essentiel de déterminer quelles sont les attentes de la cible que l’on souhaite atteindre. Créer des produits répondant directement aux besoins de sa clientèle est donc une priorité et il est donc essentiel de travailler sa proposition commerciale. Bien entendu, cet objectif n’est possible que si l’entreprise connaît déjà parfaitement la cible qu’elle souhaite viser.
De même, il est nécessaire de mesurer la satisfaction de sa clientèle, à travers les avis postés en ligne, le service client ou encore un système CRM (de l’anglais “Customer Relationship Management”). Gardez en tête qu’il est difficile de satisfaire une cible que vous ne connaissez pas, c’est pourquoi la phase de préparation doit être réfléchie méticuleusement.
Quelques astuces clés pour votre stratégie
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Légende : Un service après-vente de qualité participe à la fidélisation de sa clientèle.
Pour réussir votre stratégie, il est particulièrement important de créer un programme de fidélité. Qu’il s’agisse d’accumuler des points pour bénéficier de remises immédiates, ou d’accéder à de nouveaux services, ce programme va être la clé de voûte de la fidélisation de votre clientèle. De plus, il doit être non seulement facile d’utilisation (exit les cartes qui s’accumulent ou les conditions d’utilisation trop obscures et compliquées) mais également gratifiant. De nombreuses entreprises ont par exemple adopté les offres surprises à l’occasion de l’anniversaire de leurs clients : c’est une technique très efficace pour créer un lien avec le consommateur.
Dans une société où le H to H (Human to Human) a le vent en poupe, le consommateur aime de moins en moins communiquer avec une entité : il a besoin d’avoir un collaborateur ou un représentant de la marque en face de lui. C’est pourquoi, dans ce contexte, les petites notes manuscrites dans les commandes sont particulièrement appréciées. Avec cette petite attention personnalisée, le client a l’impression d’avoir affaire à une vraie personne et non à une entreprise abstraite. C’est un moyen percutant de créer une relation de confiance avec lui et de créer de l’attachement à la marque.
Autre point essentiel : veillez à soigner votre relation client, qu’il s’agisse de la formation de vos commerciaux à votre service après-vente. En effet, un consommateur mécontent va pouvoir agir comme un vrai détracteur de la marque, partageant avec tout son entourage les mauvaises expériences vécues.
Enfin, sachez qu’il est très mal vu de promettre des choses que l’on ne peut pas honorer. Il est ainsi beaucoup plus efficace pour une marque d’offrir des services ou des promotions qui n’ont pas été annoncées plutôt que l’inverse. À vous de créer la surprise et d’entretenir la relation de confiance que vous avez avec votre clientèle !
