Le terme CRM provient de l’anglais Customer Relationship Management qui signifie « gestion de la relation client ». Il s’agit donc d’une stratégie mise en place pour permettre aux entreprises de mieux gérer les relations et interactions avec leurs clients (ou clients potentiels). Grâce au système CRM, ces entreprises ont plus de facilité à entretenir en permanence de bonnes relations avec les consommateurs, notamment du fait de l’automatisation. Il leur est également plus aisé de rationaliser leurs processus, ce qui donne lieu à une meilleure rentabilité. Comment utiliser le CRM au quotidien pour gérer et automatiser la relation client ?
En quoi un CRM peut-il favoriser une meilleure gestion des relations client ?
Le Customer Relationship Management (CRM) est un système conçu pour assurer le management des entreprises. Il permet principalement une meilleure gestion des relations entre vos équipes et vos prospects, les consommateurs de vos produits et services, vos fournisseurs et vos partenaires. En effet, quelle que soit la taille d’une entreprise, elle peut avoir besoin d’un outil CRM, c’est-à-dire une base de données dans laquelle sont centralisées toutes les informations relatives à ses prospects et clients. Notez par ailleurs que vous pouvez recenser sur cet outil les différents échanges et interactions établis avec vos partenaires et collaborateurs. Le CRM peut être utile à votre entreprise sous trois angles différents et complémentaires.
En tant que technologie
En parlant de solution ou de système CRM, il est important de faire ressortir son caractère d’outil digital et de produit issu de l’innovation technologique. Il emploie en effet le Cloud, dont vos équipes peuvent se servir pour effectuer les enregistrements, l’analyse et le suivi des interactions entre votre entreprise et les consommateurs de vos services.
En tant que stratégie
Le CRM intervient également comme une véritable philosophie d’organisation. C’est une stratégie indiquant le mode de gestion des relations entre l’entreprise et ses clients et prospects.
En tant que processus
Une fois que le système CRM est adopté, la mise en œuvre de sa stratégie de gestion vous permet de réaliser des processus commerciaux dynamiques, rationnels et efficaces, appelés « processus CRM ».
Comment le CRM vous aide-t-il à gérer votre relation client ?
La gestion de la relation client se fait à l’aide d’un logiciel ou outil CRM. Ce dernier vous permet d’enregistrer les données importantes relatives à vos prospects et clients, telles que :
- les coordonnées
- les adresses e-mail
- les numéros de téléphone
- les profils de réseaux sociaux
Le logiciel CRM vous permet également de stocker des informations relatives aux dernières activités de l’entreprise. Le Système CRM est alors chargé d’organiser toutes les données intégrées. Ainsi, vous pouvez mieux comprendre les relations établies avec chaque client, ce qui en améliore la qualité et donne plus d’efficacité à vos interactions.
Comment fonctionne l’automatisation de la relation client avec le CRM ?
Le fait que la gestion de la relation client se réalise grâce à des outils digitaux CRM signifie que cette relation est le plus souvent automatisée. Pour rappel, la mise en œuvre de la stratégie CRM dans votre entreprise vous permet de rationaliser vos processus commerciaux. La bonne exécution de ceux-ci est très avantageuse pour votre entreprise. Elle renforce en effet le dynamisme de vos unités de production et augmente l’efficacité de vos différentes équipes. Les avantages s’observent également dans d’autres domaines, notamment les RH (Ressources Humaines) et le service clientèle.
Tout commence avec le lead
Selon la philosophie CRM, le client passe en premier. Le lead est généralement un prospect qui entre dans le système CRM de votre entreprise et à qui vous voulez vendre vos produits et services. Il fournit lui-même ses coordonnées en remplissant un formulaire, et le logiciel CRM lui présente un processus de vente.
Les échanges avec le vendeur
L’outil CRM offre la possibilité au lead d’entrer en contact avec votre équipe de vente. Tous les échanges sont alors enregistrés dans le système.
La centralisation des données
Qu’importe ce qui a été dit ou ce qui a été fait, le système CRM garde une trace de toutes les interactions. En effet, lorsqu’un contact est établi entre le prospect et l’un de vos vendeurs, ce dernier reçoit une piste de communication instantanée et automatique. C’est grâce à cet instrument que les données et échanges sont centralisés dans le système de l’entreprise, de sorte à être accessibles à n’importe quel membre du personnel si nécessaire ultérieurement.
Le CRM dans les fonctions de votre entreprise : rôle et avantages
Le CRM permet de recueillir, organiser et gérer les données relatives à vos clients afin d’améliorer la qualité de vos relations, et cela se réalise de façon automatisée. Selon les fonctions de votre entreprise, on distingue trois types de CRM.
Le CRM commercial (pour les services de vente)
Vos équipes commerciales auront besoin du CRM pour la gestion de leur tunnel de vente. Cet outil permettra aux responsables des services de ventes de mieux contrôler les réalisations des membres de l’équipe en disposant d’informations fiables. Ainsi, la tâche est rendue beaucoup plus facile aux vendeurs, leur faisant gagner du temps et de l’énergie dans l’exécution des tâches administratives requises.
Le CRM marketing
Vos équipes de marketing sont également avantagées par le CRM, qui leur permet d’optimiser leurs prévisions plus facilement, grâce à l’automatisation. Les données collectées dans le système leur permettent en réalité de planifier le parcours du client, de sa demande de renseignement jusqu’à la réalisation de ses achats. Parmi ces données figurent notamment celles relatives à ses goûts et préférences, collectées à partir de son profil sur les réseaux sociaux. Ainsi, les équipes peuvent avoir une claire visibilité sur les opportunités et pistes commerciales et les exploiter pour améliorer la productivité, ainsi que la gestion des revenus et consommations de votre entreprise, grâce au CRM.
Le CRM support pour l’assistance à la clientèle
Rappelons que l’utilité de l’outil CRM vous permet une meilleure gestion de votre relation client. Il est donc d’un grand avantage pour le service clientèle, dont les équipes peuvent efficacement suivre l’activité des clients potentiels sur différentes plateformes, notamment Twitter et Facebook. Cela constitue un atout non négligeable, vous permettant de mieux connaître vos prospects, de vous adapter à leur mode de vie et de leur proposer des produits et services d’une manière personnalisée.
