À l’ère du digital, l’e-commerce est devenu un véritable moteur de succès pour les entreprises de tout secteur. Les PME comme les grandes enseignes proposent aujourd’hui l’achat en ligne pour accroître leur chiffre d’affaires. Avec cela, l’adoption de stratégies efficaces pour promouvoir son site et engager sa clientèle est indispensable. Parmi les moyens à exploiter, il y a le CRM, un outil dédié à la gestion de la relation client. Le CRM d’engagement communautaire est l’une des stratégies déployées actuellement par les entreprises. Quels sont les avantages de ce CRM spécifique et pourquoi le choisir ?
Le CRM d’engagement communautaire, comment ça marche ?
Le CRM d’engagement communautaire est une stratégie de gestion des relations avec les clients et prospects, axée sur les réseaux sociaux. Ce dernier aspect est l’une des spécificités de l’engagement communautaire. Il permet de récolter, de suivre, d’exploiter et de construire des liens avec les clients et prospects. Comme cela est expliqué par trustt.io, le CRM d’engagement communautaire vient révolutionner le bouche-à-oreille grâce aux réseaux sociaux. Il a pour principal rôle de développer l’engagement de la communauté pendant tout le cycle de vie des produits.
En général, il passe par une collaboration avec des ambassadeurs parmi les collaborateurs et les clients les plus engagés de la communauté. Ces derniers vont ensuite diffuser des contenus de type test/avis qui seront partagés sur les réseaux sociaux. En général, ces contenus sont des photos et des vidéos authentiques et de qualité. Le fait que ces avis viennent de personnes neutres, d’influenceurs ou même de simples consommateurs les rend plus convaincants pour les prospects et clients. Le CRM d’engagement communautaire passe aussi par la création d’une relation solide avec ses clients pour les informer, les interroger, les conseiller, tisser des liens avec eux et les conduire à l’achat. Les campagnes visent à améliorer vos produits et services à partir des retours venant des clients et des ambassadeurs.
Les avantages d’opter pour un CRM d’engagement communautaire
Le CRM d’engagement communautaire est un outil qui permet d’exploiter les réseaux sociaux afin de créer une communauté de clients pour vos offres. Avoir une communauté engagée est la base pour accroître vos ventes et proposer des offres adaptées aux besoins et préférences de votre cible. En effet, en récoltant des avis et des retours, vous pouvez anticiper et dépasser vos concurrents. Sur les réseaux sociaux, vous récolterez beaucoup plus d’avis authentiques que sur les sites et les forums. Les utilisateurs sont plus nombreux sur les réseaux sociaux. Ils les utilisent quotidiennement et y sont particulièrement actifs. Les données récoltées sont très variées (parce que les utilisateurs des principaux réseaux sociaux sont très hétéroclites) fraîches, authentiques et sur mesure.
Elles sont fiables et bien souvent, les utilisateurs se confient avec sincérité dans les commentaires. Les avis négatifs peuvent facilement donner de nouvelles idées pour améliorer les produits. Vous allez aussi avoir des photos et des vidéos que vous pourrez utiliser pour votre site e-commerce. En effet, les avis et autres contenus générés par les influenceurs sont des supports de qualité, notamment les photos avant/après, les tutoriels vidéo… Par ailleurs, le CRM d’engagement communautaire permet de fidéliser la clientèle. Il va établir une relation de confiance avec la communauté qui est essentiellement constituée de clients. Avec des stratégies marketing ciblées comme les jeux-concours, les sondages et autres, vous développez le sentiment d’appartenance des clients à votre marque.
Quelles solutions choisir pour votre plateforme e-commerce ?
Pour fidéliser les clients, vous pouvez utiliser la génération d’avis. Encouragez les clients à poser des avis pour avoir des pistes d’amélioration pour vos offres. N’effacez jamais les avis laissés par les clients, consacrez une page à ces derniers pour jouer la carte de la transparence. Vous pouvez montrer que vous avez apporté des modifications à vos produits ou services grâce aux avis des consommateurs. Cela va les encourager à s’engager davantage.
Vous devez aussi établir une stratégie d’acquisition de trafic et de référencement. En mettant votre site en avant sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux, vous allez avoir plus de trafic. Vous aurez plus de visites que vous pourrez transformer en achats. Enfin, l’étude de marché est aussi une étape importante. Faites une collecte de données pour étudier votre cible, les concurrents, l’offre et la demande, les demandes négligées ou peu traitées par les concurrents… Vous pouvez par exemple faire des campagnes de produits auprès d’un groupe de consommateurs qualifiés.
Les critères pour le choix de votre CRM d’engagement communautaire
Le logiciel CRM d’engagement communautaire est un outil complet dont chaque fonctionnalité est importante. Il est primordial de choisir un CRM adapté à vos besoins. Dans un premier temps, vous devez définir votre budget. En effet, le choix dépend essentiellement de vos capacités financières. Demandez des devis et comparez les offres proposées par chaque fournisseur avec minutie. La qualité du logiciel, les services complémentaires et l’expertise du fournisseur sont les principaux critères de comparaison. Cela implique aussi que vous sachiez exactement de quoi vous avez besoin. Vous devez recenser vos objectifs afin de :
- connaître les besoins de vos cibles,
- avoir des retours sur vos produits,
- créer des contenus de qualité pour votre site,
- collaborer avec des influenceurs,
- tisser des liens avec les clients et prospects, etc.
Chaque logiciel CRM d’engagement communautaire répond à des besoins spécifiques. Si certains ont pour principal objectif de récolter des données sur les contacts, d’autres proposent des services plus poussés pour concrétiser votre stratégie d’engagement communautaire.
E-commerce : conseils pour une bonne gestion de votre relation client
La relation avec les clients est la base pour développer durablement une marque. Une clientèle fidélisée et engagée prend à cœur tout ce qui concerne votre marque. Pour une gestion optimale de votre relation client, vous pouvez par exemple leur donner la possibilité de participer à certaines décisions comme le nom d’une gamme de produits, concevoir la composition d’un produit, etc. Pour mettre en avant la relation client dans votre stratégie de marketing digital, vous devez prendre le temps de répondre à leurs commentaires et messages. Vous devez aussi développer des produits et services adaptés aux demandes des clients.
